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Praxismarketing durch Wartezimmer-TV

Infotainment per Flatscreen

von Dirk Brennecke

Der Besuch beim Tierarzt ist für den Tierbesitzer meistens mit längeren Wartezeiten verbunden. In den Wartezimmern bieten die meisten Praxen Lesematerial zur Verfügung. Das Angebot ist vielfältig und reicht von der Regenbogenpresse bis hin zu Repor­tagemagazinen.

In vielen humanmedizinischen Praxen finden sich seit einigen Jahren Fernsehgeräte im Wartezimmer, die über das Praxisteam, das Dienstleistungsspektrum oder medizinische Verfahren informieren. Das Wartezimmerfernsehen ist in Tierarztpraxen ein mitunter vom Praxisteam kontrovers diskutierter Aspekt des Praxismarketings. Diejenigen, die im Wartezimmerfernsehen eine zusätzliche Reizüberflutung vermuten, vertreten eine ablehnende Haltung. Befürworter hingegen sehen im Wartezimmer-Infotainment eine besondere Serviceleistung, um nicht nur die Wartezeit zu verkürzen, sondern auch unterhaltsame und informative Botschaften zu vermitteln.

Umfrage unter Tierbesitzern

Doch was denken eigentlich die Personen, die von dem Wartezimmerfernsehen angesprochen werden? Um das herauszufinden, wurde eine Umfrage mittels eines Frage­bogens, der im Wartezimmer eine Kleintierklinik zum Einsatz kam, durchgeführt. Über mehrere Tage wurden insgesamt 150 Tierbesitzer mittels Fragebogen vom Institut für Veterinärökonomie & Praxismanagement interviewt. Von den befragten Tier­besitzern waren 73% weiblichen und 27% männlichen Geschlechts. Neben der geschlechtsspezifischen Verteilung war auch die Altersstruktur von Interesse, um zu ­ermitteln, ob beispielsweise in bestimmten Altersgruppen besondere Präferenzen bestehen. Die stichprobenartige Befragung ist nicht repräsentativ für alle Tierarztpraxen und – kliniken. Gleichwohl soll sie einen Eindruck über die Einschätzungen und ­Erwartungen der Tierhalter vermitteln. Die überwiegende Mehrheit der Patientenbesitzer (93%) hatte, außer in der konsultierten Kleintierklinik, bislang noch in keiner anderen Tierarztpraxis oder Tierklinik ein Fernsehgerät im Wartezimmer gesehen.

In diesem Beitrag sollen drei Gebiete / Aspekte der Umfrage herausgegriffen werden, die für den Tierarzt von besonderem Interesse sind. Wird das Programm überhaupt verfolgt, wie wird der Informationsgehalt gewertet und regen die Beiträge zur Nachfrage bzw. zum Kauf tierärztlicher Leistungen an.

Verfolgen Sie den Bildschirm während der Wartezeit und wie informativ finden Sie das Programm?

Rund 79% der Tierbesitzer beachten den im Wartebereich aufgehängten Fernseher. Lediglich 21% der Tierhalter schenken dem TV-Gerät keine Beachtung. Eine alters­­bedingte Verweigerungshaltung konnte nicht festgestellt werden, da sich die Stimmen nahezu gleichmäßig auf alle Altersklassen verteilen. Darüber hinaus war von Interesse, wie die Tierhalter das ausgestrahlte Programm verfolgen. Mit einer „Zweidrittelmehrheit“ gaben die Tierbe­sitzer an, dass sie das Wartezimmer­programm aufmerksam verfolgen. Weitere sieben Prozent verfolgen das Programm sogar sehr aufmerksam. Die restlichen 28% stehen dem Angebot eher gleich­gültig gegenüber. Damit verfolgen 72% der Tierhalter den Bildschirm aufmerksam bis sehr aufmerksam. Bei der Beurteilung des Informationsgehalts gaben 90% der Wartezimmer­besucher an, dass sie die ausgestrahlten Inhalte als „informativ“ bis „sehr informativ“ bewerten. Weitere 10% em­pfanden das Programm als „uninteressant“.

Bitte beurteilen Sie die folgende Aus­sage: Beiträge auf dem Bildschirm ­regen mich zur Nachfrage bzw. zum Kauf ­tierärztlicher Leistungen an.

Rund 13% der Umfrageteilnehmer haben sich bereits nach den im Wartezimmer- Fernsehen dargestellten Produkten und Leistungen erkundigt oder haben sie bereits gekauft. In 54% der Fälle „trifft es manchmal zu“, dass nachgefragt oder gekauft wurde. Ein Anteil von 33% gab an, dass die TV-Inhalte bislang nicht zur Nachfrage oder Kaufabschluss geführt ­haben. Interessanterweise lassen sich Männer durch das Infotainment eher zur Nachfrage bzw. zum Kauf bewegen. ­Nahezu 11% der befragten Männer bestätigten, dass die Bildschirmbeiträge zum Kauf anregten und 53% meinen, dass das „manchmal zutrifft“. Bei den Tierbesitzer­innen gaben sieben Prozent an, bereits Produkte und Leistungen konsumiert zu haben, die zuvor auf dem Bildschirm präsentiert worden sind. Rund die Hälfte der Tierhalterinnen war der Meinung, dass das Konsumentenverhalten manchmal durch die TV-Spots ­beeinflusst würde. Dem­gegenüber wird bei 43% das Verhalten nicht beeinflusst. Im Vergleich zu den männlichen Umfrageteilnehmern ist dieser Anteil um zehn Prozent höher.

Persönliches Empfinden

Wie einleitend dargestellt, wird das Thema Infotainment in verschiedenen Tierarztpraxen und Tierkliniken mitunter sehr kontrovers diskutiert, so dass abschließend nach dem persönlichen Empfinden der Tierhalter gefragt wurde. Mehrfachnennungen waren auch bei dieser Fragestellung möglich. Mit einer deutlichen Mehrheit waren die Patientenbesitzer der Meinung, dass das Wartezimmer-Fern­sehen informativ ist und die Wartezeit verkürzt. Auf 15% der Teilnehmer wirkt das Wartezimmer-Programm beruhigend und entspannend. Drei Prozent der Tierhalter empfanden das Programm als „langweilig“ und weitere 15% sogar als „überflüssig“.

take home

Aus den Befragungsergebnissen geht hervor, dass das Wartezimmer-Fernsehen derzeit noch nicht weit verbreitet zu sein scheint. Bemerkenswert ist auch der hohe prozentuale Anteil derer, die dem Infotainment im Wartezimmer Beachtung schenken und bei denen das Gesehene zur Nachfrage oder zum Kauf von Produkten und Leistungen animiert. Aus den Bildschirminhalten sollte klar hervor­gehen, wer für was zuständig ist und der Tierhalter sollte auch aufgefordert und ermutigt werden, die betreffenden Personen anzusprechen. Positiv ist auch das Empfinden der Tierbesitzer zu werten. Entgegen den offensichtlich oftmals unbegründeten Befürchtungen, dass die Kunden dem Wartezimmer-Infotainment ­ablehnend gegenüberstehen, wird es als beruhigend und Wartezeit verkürzend wahrgenommen.